Guter Kundendienst ist Teamwork
Praxiseinblicke, SQS-Stories

Guter Kundendienst ist Teamwork

gabriel.diezi@sqs.ch

Gabriel Diezi

Veröffentlicht am: 21.09.2021

Lesedauer

ca. 7 Minuten

Wer im SQS-Kundendienst oder im Account Management arbeitet, greift den Auditierenden administrativ entscheidend unter die Arme. Vom engen internen Austausch und dem eingespielten Miteinander profitieren letztlich die Kunden, sagen die beiden Teamleiterinnen Barbara Berger und Sarah Stritt.

Was schätzt Ihr an Eurer Arbeit im SQS-Kundendienst und Account Management besonders?

Barbara Berger (BB): Dass kein Arbeitstag dem anderen gleicht! Welche Anfragen bei uns reinkommen, ist und bleibt unvorhersehbar. Das macht meinen Job im Kundendienst so abwechslungsreich, obwohl ich klar definierte Aufgaben habe. Und dank meinen «Arbeitsgspändli» sowie meinem Vorgesetzten macht die Arbeit sehr viel Spass.

Sarah Stritt (SSt): Mir gefällt es, dass wir im Account Management anspruchsvolle Angebote für Kunden aus allen Branchen ausarbeiten können und unseren Auditierenden in komplexen Offertfragen zur Seite stehen. Besonders Spass habe ich an den personellen Führungsaufgaben, mit denen ich zum guten Teamgeist entscheidend beitrage. Bereits früh in meiner Berufslaufbahn habe ich gemerkt, dass mir dies liegt.

 

Und was habt Ihr vor Eurer Zeit bei der SQS beruflich gemacht?

BB: Bevor ich zur SQS gewechselt habe, war ich Chef de Réception in einem kleineren Hotel. Doch mein Partner hatte keine Freude daran, dass ich in diesem Job beinahe rund um die Uhr erreichbar sein musste. So habe ich Mitte zwanzig im SQS-Kundendienst begonnen und bin nun zehn Jahre später immer noch da!

SSt: Ich bin eine SQS-Rückkehrerin. Während meiner ersten Zeit bei der SQS habe ich als Kundendienst-Mitarbeiterin berufsbegleitend eine Ausbildung zur Führungsfachfrau absolviert. Als sich mir danach die Chance bot, die Geschäftsführung eines kleineren Unternehmens zu übernehmen, griff ich zu. Der Job war anspruchsvoll und lehrreich. So musste ich mich etwa auch um die Buchhaltung kümmern und die Löhne auszahlen. Auf die Dauer war das aber nichts für mich, ich konzentriere mich lieber auf personelle Fragen.

Das Account Management stellt sicher, dass bei vielschichtigen Kundenanfragen SQS-intern wirklich alle Räder ineinandergreifen.

Heute seid Ihr beide Teamleiterinnen bei der SQS. Wie kam es dazu?

BB: Ich bin bei der SQS als Kundendienst-Mitarbeiterin eingestiegen. Als Teamleiterin habe ich mich nie beworben, sondern bin da «reingerutscht» … Als mit dem Wachstum der SQS die Führungsspanne für meinen Chef zu gross wurde, übernahm ich im Kundendienst gemeinsam mit einer Kollegin die sogenannte Cluster-Koordination. Wir schauten also, dass alle etwa gleich ausgelastet waren. Ohne die gleichzeitige Übernahme der vollen Verantwortung für das Personelle im Team funktionierte dies jedoch nicht. Schon bald wurde mein Verantwortungsbereich erweitert und ich war Kundendienst-Teamleiterin.

SSt: Bei mir war es eine glückliche Fügung. Nach meiner Zeit im SQS-Kundendienst bin ich mit Barbara immer im Kontakt geblieben. Und von ihr habe ich dann auch erfahren, dass die SQS den Aufbau eines Account Managements für Grosskunden und Kunden mit komplexen Bedürfnissen plant. Das hat spannend getönt. Und nach einem guten Gespräch mit meinem heutigen Chef stiess ich dann erneut zur SQS.

Deine Rückkehr zur SQS war also primär mit Projektarbeit verbunden?

SSt: Tatsächlich hatte ich zu Beginn viele Sitzungen. Ich klärte ab, wie viele Mitarbeitende wir im Account Management benötigten und rekrutierte diese dann sukzessive sowohl extern als auch intern. Ich erinnere mich gut: Zu Beginn sass ich mutterseelenallein im Grossraumbüro, sozusagen nur ich und mein Arbeitsplatz … (lacht) Mir hat dieser Teamaufbau auf der grünen Wiese grossen Spass gemacht.

 

Wie umreisst Ihr die Aufgaben Eures Teams in wenigen Sätzen?

BB: Im Kundendienst unterstützen wir unsere Auditorinnen und Auditoren administrativ, erarbeiten Angebote und redigieren Berichte. Dabei lernen wir die uns zugeteilten Auditierenden sehr gut kennen, fast wie ein Mami ihre Kinder … (lacht) Im täglichen Kontakt entsteht eine persönliche Beziehung: Du weisst zum Beispiel wie ihre Tochter heisst, wohin sie gerne in die Ferien gehen und was ihre Stärken und Schwächen sind. Und das gilt natürlich auch umgekehrt. Die Zusammenarbeit ist bei uns von gegenseitigem Vertrauen geprägt, was ich wirklich schön finde.
 

Kundendienst gelingt, wenn alle am gleichen Strick ziehen. Und dies in dieselbe Richtung …

SSt: Im Account Management haben wir ergänzend den direkten Kundenkontakt etwa mit Interessenten. Die Auditierenden laden uns vermehrt zu Besprechungen mit Grosskunden ein, die ein Angebot wünschen. Offene Fragen zur Offerte können wir so gleich gemeinsam im Gespräch klären. Es gibt deutlich weniger Missverständnisse, wenn der Auditor oder die Auditorin seine Ansprechperson im Account Management von Anfang an einbindet. Als Team kommen wir schneller ins Ziel. Und so verstehen wir auch unsere Zusammenarbeit: Es ist kein Gegeneinander, sondern ein Miteinander!

Gibt es auch weniger erfreuliche Dinge in Eurem Beruf?

BB: Klar, wie in jedem anderen Job auch. Wenn ein Auditor beispielsweise etwas steif und fest behauptet, ohne dass er prozessuale Neuerungen verinnerlicht hat, dann muss ich mich schon mal gegen einen gestandenen Mann durchsetzen. In solchen Fällen gilt es, selbstbewusst zu erklären wie der Prozess heute läuft – ohne sich verunsichern zu lassen.

SSt: Im täglichen Kontakt mit den Auditierenden hilft tatsächlich eine gesunde Portion Durchsetzungsvermögen. Wenn es etwa noch Zusatzunterlagen braucht, um ein detailliertes Angebot ausarbeiten zu können, dann braucht es diese. Solche Telefonate sind nicht immer einfach zu führen, aber notwendig. Denn ich überzeuge lieber im Gespräch, als auf meine interne Weisungsbefugnis zu pochen.

 

Welche Eigenschaften sollten Eure Mitarbeitenden zudem mitbringen?

SSt: Für mich ist wichtig, dass sie sehr selbstständig unterwegs sind und ihren Arbeitstag im Alleingang strukturieren können. Daneben hilft sicher ein ausgeprägtes vernetztes Denken, die umfassenden Angebote zu erstellen. Und als Zertifizierungsstelle werden wir von der Aufsichtsbehörde sehr genau kontrolliert. Wir brauchen deshalb Leute, die Regeln konsequent umsetzen und das Detail nicht fürchten.

BB: Kommt hinzu, dass unser Geschäft komplexe Prozesse mit vielen Ausnahmen und Sonderregelungen kennt. Nur wer in diesen sattelfest ist und bezüglich Neuerungen ständig am Ball bleibt, kann die Auditierenden im Tagesgeschäft effektiv unterstützen.

Administratives SQS-Rückgrat: Im Kundendienst und Account Management laufen die Fäden für alle Normen zusammen.

Was ist die optimale Grundausbildung für die Arbeit im Kundendienst?

SSt: Bei mir im Account Management haben fast alle eine kaufmännische Lehre absolviert.

BB: Das trifft auch auf mein Team zu, aber es gibt zudem diverse Quereinsteigerinnen. Also etwa Leute, die wie ich aus dem Gastgewerbe kommen. Diese haben vielleicht den Vorteil, dass sie sehr robust sind und sich durch nichts erschüttern lassen … (lacht)

Um welche Branchen dreht sich die Arbeit in Euren Teams?

SSt: Bei uns im Account Management betreuen wir Grosskunden und solche mit komplexen Bedürfnissen unabhängig von der Branchenzugehörigkeit.

BB: Das ist bei uns anders. Grundsätzlich haben wir je ein Kundendienst-Team für die Bereiche Industrie und Dienstleistungen. Um die Basisnormen ISO 9001, ISO 14001 und ISO 45001 – also Qualität, Umwelt sowie Sicherheit und Gesundheit bei der Arbeit – kümmern sich bei uns im Kundendienst aber alle. Je nach Team kommen dann noch die gängigen Zusatznormen hinzu wie etwa ISO 50001, das heisst Energiemanagement. Im Industrie-Team sind zudem die Spezialnormen aus der Luftfahrt, der Automobil- und Bahnindustrie angesiedelt.

 

Gibt es bei den Zusatz- und Spezialnormen eine Spezialisierung im Team?

BB: Ja klar. Aufgrund der breiten Normenlandschaft können im Kundendienst nicht alle über alles bis ins letzte Detail Bescheid wissen. Wichtig ist mir einfach, dass jeweils mindestens drei Teammitglieder pro Norm umfassende Kenntnisse besitzen, damit wir einander jederzeit stellvertreten können – beispielsweise in der Sommerferien-Saison.

 

Wie viel Zeit wendet Ihr für die Teamleitung auf?

BB: Die Führung von aktuell zwölf Kolleginnen und Kollegen nimmt schon seine Zeit in Anspruch. Daneben will ich aber einzelne Auditierende im Tagesgeschäft selbst administrativ und fachlich unterstützen. So spüre ich am eigenen Leib, wo im Berufsalltag meines Teams der Schuh drückt und kann bezüglich Neuerungen meine eigenen Praxiserfahrungen machen.

Zufriedene Mitarbeitende dank flexiblem Arbeitskonzept – die SQS macht es vor.

SSt: Bei mir im Account Management liegt dies aufgrund der anders gelagerten Kundenstruktur nicht drin. Es macht keinen Sinn, einzelne Grosskunden mit umfassenden Bedürfnissen selbst betreuen zu wollen. Viel Zeit investiere ich derzeit, um die Arbeitsprozesse in unserem noch jungen Bereich zu festigen. Im Tagesgeschäft unterstütze ich mein Team, indem ich besonders komplexe Angebote kontrolliere, mich persönlich um Anfragen von Interessenten kümmere oder im Auftrag von Auditorinnen und Auditoren etwas abkläre.

Die Homeoffice-Pflicht infolge Corona ist Geschichte. Wo arbeiten Eure Teams heute?

SSt: Bei mir im Team haben sich fast alle für drei Tage Homeoffice entschieden. Schliesslich ersparen sie sich so den Arbeitsweg. Auch ich persönlich schätze dies, gerade als Mami einer kleinen Tochter mit einem 60-Prozent-Arbeitspensum. Zuhause komme ich schneller vorwärts und werde weniger aus meinen Überlegungen gerissen als im Grossraumbüro.

BB: Die meisten meiner Teammitglieder sind froh, dass sie nun wieder teilweise im Büro arbeiten können. Und mit unserem neu sehr flexiblen Arbeitskonzept können wir auf die individuellen Bedürfnisse eingehen. So arbeiten in meinem Team aktuell drei Kolleginnen und Kollegen wieder zu hundert Prozent im Büro, weil sie dies so wünschten. Die Mehrheit macht jedoch zwei Tage Homeoffice, einzelne auch drei Tage.

Zu den Interviewten

Sarah Stritt hat als SQS-Rückkehrerin das Account Management mitaufgebaut und leitet dieses bis heute. Gemeinsam mit elf Mitarbeiterinnen unterstützt sie die Auditierenden bei der Betreuung von Grosskunden. Als Mutter einer kleinen Tochter ist sie heute zu 60 Prozent berufstätig. Bild: Gabriel Diezi

Wie wichtig ist für Euch das Familienleben als Ausgleich zum Beruf?

SSt: Mir persönlich tut die Kombination sehr gut. Ich bin der SQS dankbar, dass ich meine Teamleiterinnen-Funktion im Teilzeit-Pensum wahrnehmen kann. An meinen Arbeitstagen ist meine Tochter fremdbetreut, womit ich mich dann gut vom Privaten abgrenzen kann. Sobald ich jedoch den PC runtergefahren habe, gibt es für mich nur noch meine Familie. Meine kleine Tochter schützt mich davor, noch lange über berufliche Dinge nachzudenken.

BB: Von der Arbeit abschalten kann ich grundsätzlich sehr gut – sogar nach hektischen Tagen. Und übers Wochenende denke ich eigentlich nie an die SQS. Nebst meinem Partner bringen mich dann mein Pferd und unser Hund auf andere Gedanken. Nun kommt noch ein kleiner Erdenbürger hinzu, der auf mich angewiesen sein wird. Darauf freue ich mich. Gleichzeitig bin ich gespannt, was mich in der neuen Rolle alles erwartet. Nach der Mutterschaftspause werde ich mein Arbeitspensum auf 60 Prozent reduzieren, bleibe aber Teamleiterin. Als Vollzeit-Mami sehe ich mich nicht, dafür arbeite ich zu gern bei der SQS.

Zu den Interviewten

Barbara Berger führt im Kundendienst als Teamleiterin zwölf Mitarbeitende. Dieses Jahr feiert die bekennende Pferde- und Hundenärrin ihr zehnjähriges Dienstjubiläum bei der SQS. Ihr Arbeitspensum wird die werdende Mutter von 100 auf 60 Prozent reduzieren. Bild: zvg

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