Les indicateurs financiers brossent un tableau en demi-teinte. D’une part, le chiffre d’affaires a augmenté plus fortement que le budget prévisionnel pour s’établir à un nouveau niveau record. Cela signifie que l’offre de la SQS est en phase avec le marché et qu’elle répond à une demande toujours croissante. D’autre part, les coûts ont connu une hausse encore plus marquée avec, en corollaire, une baisse du résultat d’exploitation et de la marge. Les deux principaux facteurs de coûts exceptionnels ont été le développement de MS Dynamics 365 en tant que nouveau système pour l’Enterprise Resource Planning (ERP) et le Customer Relationship Management (CRM), ainsi que l’environnement réglementaire. Les exigences des organismes d’accréditation publics et des organismes d’homologation privés font peser une charge administrative toujours plus lourde. De plus, arguant de l’impératif d’impartialité et de la rigueur des exigences en matière de qualification, ces organismes restreignent les possibilités d’engagement d’auditeurs dans de multiples scopes. Cela a pour conséquence de réduire les économies d’échelle, d’aggraver la pénurie de personnel qualifié et d’augmenter de ce fait les coûts.

Le domaine « Clients et marchés » s’est soldé lui aussi par une note positive. En 2024, la satisfaction des clients a confirmé son niveau élevé avec, cette année encore, une légère amélioration. En outre, nous avons atteint les objectifs de prospection ambitieux que nous nous étions fixés. Les prestations de la SQS jouissent donc d’une demande soutenue – aussi bien pour les normes principales ISO 9001, ISO 14001 et ISO 45001 que les normes et standards sectoriels. Grâce à 715 nouveaux clients, notre vaste clientèle s’est encore étoffée. Une offre sur deux a abouti à la signature d’un contrat, preuve d’un account management professionnel et efficace. En revanche, le cross selling est en perte de vitesse par rapport aux années précédentes.

Au cours de l’année sous revue, la cartographie des processus de la SQS a fait ses preuves. Le système de management des processus QM-Pilot renferme l’intégralité de notre documentation relative aux modèles et reflète nos méthodes et nos processus de travail au quotidien. Les processus font en outre l’objet d’un contrôle continu sur la base d’une nouvelle organisation de processus de haut niveau ainsi que dans le cadre du développement du projet D365, et sont adaptés selon les besoins. Tant les audits internes que ceux réalisés par l’accréditation et d’autres organismes d’homologation ont fourni des résultats satisfaisants. Le faible nombre de non-conformités a été encore réduit. Le fait qu’il n’y ait pas eu un seul recours contre nos décisions de certification témoigne également du bon fonctionnement des processus ainsi que de la compétence et de la conscience professionnelle de nos collaborateurs. Seule la productivité des auditeurs s’est soldée à nouveau par un résultat légèrement en deçà de l’objectif.

Dans le cadre de la création du département « Développement de l’organisation et ressources humaines » (voir les explications au point 1.3.2 Organisation et environnement), les indicateurs de gestion ont également été adaptés en 2024. Les indicateurs qualitatifs, qui sont évalués tous les deux ans (la dernière fois en 2023, la prochaine fois en 2025) par le biais de l’enquête auprès du personnel, demeurent pertinents. À partir de 2025, nous intégrerons des indicateurs supplémentaires, à savoir les soldes de vacances non utilisés, les jours d’absence pour cause de maladie et les heures supplémentaires du personnel. L’année 2024 a valeur d’année de référence.

La direction et le comité avaient déjà signalé, avant l’année de référence, la nécessité d’agir par rapport au contexte décrit ci-dessus. En 2024, plusieurs mesures pionnières ont toutefois été planifiées et mises en œuvre, qui se traduisent par une « organisation porteuse d’avenir » et par un nouvel organigramme :

Création du département « Développement de l’organisation et ressources humaines » : ce département est placé sous la responsabilité directe du CEO. Sa mission est de faire en sorte que la SQS soit un employeur attractif, capable – aujourd’hui comme demain – d’acquérir, de développer et de retenir les ressources humaines requises.

Renforcement du département « Finances, controlling et reporting » : ce département, lui aussi directement rattaché au CEO, a été renforcé tant en termes d’effectifs que de compétences. Cette mesure a permis de disposer d’une comptabilité analytique qui sert de base pour les mesures de contrôle des coûts et d’amélioration de l’efficacité et, d’une manière générale, pour le développement de l’organisation.

Création du secteur « Marketing, affaires publiques et vente » : ce nouveau secteur, dirigé par un membre de la direction, se compose des secteurs spécialisés « Marketing, communication et affaires publiques » et « Développement du marché et ventes ». Dans le cadre de cette réorganisation, trois objectifs en particulier ont été définis : une communication efficace et opérante avec tous les groupes cibles pertinents (FB MAKOPA) ; le renforcement des ventes ; un parcours client sans faille grâce à la coordination et à la coopération entre le marketing et les ventes.

Création de quatre secteurs « Opérations » : ces nouveaux secteurs, dirigés chacun par un membre de la direction, permettent de renforcer l’orientation sectorielle et de répondre ainsi aux besoins de plus en plus spécifiques des clients.

Création du secteur spécialisé « Prestations de développement durable » : ce nouveau secteur spécialisé, piloté par un membre de la direction, permet de développer et de proposer de manière centralisée les prestations du secteur d’activité stratégique 2. C’est dans le même but que le portefeuille de produits de la filiale SQS Deutschland GmbH a été transféré vers ce secteur spécialisé.

Réorientation du projet D365 : depuis 2022, la SQS œuvre au développement d’un système d’Enterprise Resource Planning (ERP) et de Customer Relationship Management (CRM) sur la base du logiciel Microsoft Dynamics 365 (D365). Étant donné que le marché n’offre aucune solution standard pour les organismes d’évaluation de la conformité accrédités, c’est un territoire encore vierge que foulent la SQS et son partenaire de développement le groupe Ambit. Face à la complexité croissante du projet, nous sommes parvenus ensemble en 2024 à la conclusion que l’architecture cible de D365 devait être simplifiée. Cette nouvelle orientation entraîne le report de la mise en œuvre du système de 2025 à 2026.

Premier exercice couronné de succès pour SQS Italia S.r.l.: l’Italie est le deuxième plus grand marché au monde dans le domaine des certifications accréditées. De nombreuses prescriptions réglementaires ne sont pas appliquées directement par l’État italien lui-même, mais par le biais d’OEC agréés par l’organisme d’accréditation Accredia. Afin de mieux répondre aux attentes de ce marché vaste et dynamique et d’obtenir, par exemple, des accréditations dont la pertinence dépasse la seule ltalie, la SQS avait créé dès 2023 la société SQS Italia S.r.l., dont le siège se trouve à Milan. La filiale a lancé plusieurs procédures d’accréditation lors de son premier exercice complet et a à nouveau enregistré une hausse notable de son chiffre d’affaires. Grâce au soutien de la société mère suisse et aux synergies avec cette dernière, elle a été en mesure de poursuivre un modèle d’affaires particulièrement allégé et efficace, qui repose notamment sur la flexibilité d’intervention d’auditrices et d’auditeurs indépendants. Il y a de bonnes chances pour que SQS Italia confirme cette succes story commune sur le sol italien.

Retrait de la notification de Swissmedic : après que d’autres OEC se sont retirés, la SQS a été pendant plusieurs années le seul organisme notifié établi en Suisse pour la certification de produits et de systèmes de management de la qualité conformément à l’Ordonnance sur les dispositifs médicaux (ODim). En 2024, nous avons décidé de mettre un terme aux activités correspondantes et de laisser la notification de Swissmedic expirer à fin mars 2025. Cette décision découlait du resserrement continu des exigences réglementaires. Si nous avions voulu satisfaire à ces exigences sur le moyen et le long terme, il nous aurait fallu procéder à d’importants investissements. Or une stratégie de croissance en conséquence n’était pas envisageable, car l’environnement et le potentiel du marché restaient à court terme marqués par d’importantes incertitudes réglementaires et politiques. Ces incertitudes portaient notamment sur la question non tranchée de la reconnaissance des certificats Medtech suisses par l’Union européenne. Malgré notre retrait du secteur relevant de l’ODim, nous continuons à certifier des systèmes de management de la qualité conformément à la norme ISO 13485:2016.

Restructuration de SQS Deutschland GmbH : la filiale, dont le siège est à Constance (Allemagne), avait été créée en 2021 pour assurer aux entreprises suisses un accès ininterrompu au marché intérieur européen à un moment où la question de la reconnaissance des certificats Medtech suisses par l’UE n’était toujours pas tranchée. À la suite de changements politico-réglementaires, le comité de la SQS a décidé, en 2023, de mettre un terme en Allemagne à la procédure de notification associée. Les activités de la filiale allemande ont ainsi été cantonnées au développement et à la fourniture de prestations dans le domaine du développement durable. En 2024, la direction de la SQS a décidé de regrouper les produits de durabilité de la société mère et de la filiale allemande en un seul portefeuille à compter du 1er janvier 2025 (voir le communiqué correspondant), qui sera placé sous la responsabilité du nouveau secteur spécialisé et géré depuis la Suisse. Cette mesure a pour but, d’une part, de favoriser une approche du marché spécifique aux clients et aux besoins et, d’autre part, de créer des synergies. Pour le personnel concerné chez SQS Deutschland GmbH, des solutions de réaffectation ont été trouvées en interne et à l’externe.