Systèmes de management ISO : un outil éprouvé pour relever les défis économiques

D’une réussite commune à une structure harmonisée 

L’Organisation internationale de normalisation (ISO) a été fondée à Genève en 1947. Son origine remonte à cette époque de l’après-guerre où l’urgence commandait l’instauration de normes uniformes pour le commerce transfrontalier. Ce qui commença par des normes de produits et de matériaux s’est transformé au fil des décennies en une plate-forme complète pour des domaines divers et variés tels que le management de la qualité (ISO 9001), le management environnemental (ISO 14001), la sécurité au travail (ISO 45001) ou encore la sécurité de l’information (ISO/CEI 27001), ainsi que pour des normes sectorielles spécifiques.

Aujourd’hui, ces « systèmes de management ISO » sont utilisés de manière ciblée afin de structurer et d’améliorer de manière continue les procédures et les processus au sein des entreprises. Les normes sont elles aussi optimisées et améliorées en permanence : un élément central est ce qu’on appelle la « structure harmonisée », qui fut introduite en 2015. Cette dernière est commune à toutes les normes importantes relatives aux systèmes de management. Elle facilite l’intégration de différentes normes en instaurant un cadre uniforme.

Les trois composantes du système de management orienté processus 

Un système de management se compose de trois éléments essentiels qui, ensemble, permettent une gestion structurée et efficace des processus de l’entreprise : 

1. Paysage des processus
Le paysage des processus livre une vue d’ensemble du système de management. Il permet de visualiser les procédures centrales et leurs interconnexions au sein de l’entreprise. Les processus de conduite (p. ex. le développement de la stratégie), les processus clés (p. ex. la production ou la prestation de service) ainsi que les processus de soutien (p. ex. l’informatique et la gestion du personnel) sont décrits de manière structurée. Un paysage des processus clair contribue à une définition claire des responsabilités et à une organisation efficace des interfaces.

2. Descriptions des processus
Les descriptions des processus fournissent des informations détaillées sur le déroulement des différents processus. Elles comportent des prescriptions relatives aux responsabilités, au déroulement des étapes, aux ressources mises en œuvre et aux résultats escomptés. Des descriptions de processus bien documentées sont la garantie d’une méthode de travail uniforme et cohérente et sont essentielles pour une intégration efficace des nouveaux collaborateurs.  

3. Outils, check-lists, formulaires et solutions informatiques En plus du paysage des processus et des descriptions de processus, un système de management comporte différents outils de soutien. Il s’agit notamment de listes de contrôle, de formulaires, de modèles standardisés ainsi que de solutions informatiques ou d’applications qui facilitent la mise en œuvre et la documentation des processus. Ces outils servent à garantir la qualité et la cohérence, à limiter les sources d’erreurs et à assurer la traçabilité. 
 
Ensemble, ces trois éléments constituent le système de management, lequel est optimisé en permanence grâce au processus d’amélioration continue (PAC) et au cycle PDCA.  

L’amélioration continue en guise de moteur     

Au cœur des systèmes de management modernes se trouve un concept cyclique établi dans les années 1950 : le cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act), conçu par William Edwards Deming et en usage principalement dans l’industrie. « Plan » décrit la planification des objectifs et des mesures, « Do » leur mise en pratique, « Check » le contrôle des résultats et « Act » les améliorations à apporter sur la base des enseignements tirés. Cette approche itérative sert à l’optimisation continue : au lieu de réaliser des projets ponctuels, les entreprises adoptent des stratégies d’amélioration à long terme. Dans un contexte de concurrence constante des produits et des innovations, il s’agit là de la seule façon de rester dans la course.  

Les quatre atouts d’un système de management ISO pour la conduite de l’entreprise   

Dans la pratique quotidienne, les systèmes de management ISO contribuent notamment à une conduite d’entreprise performante grâce aux atouts suivants :  

1. Clarté et structuration
Grâce à des processus et à des responsabilités bien définis, le risque d’erreurs est réduit. Les collaborateurs savent ainsi quels aspects exigent une attention particulière, tandis que les objectifs sont communiqués de manière claire et que les responsables des processus sont en mesure d’identifier les non-conformités suffisamment en amont. 

2. Analyse du contexte et atténuation des risques 
Les systèmes de management ISO incitent les entreprises à procéder à une analyse systématique de leur environnement ainsi qu’à identifier les risques et opportunités associés. Cette approche structurée va dans le sens d’une planification prospective et contribue de manière ciblée à prévenir les dysfonctionnements ou les coûts induits dans des domaines tels que la qualité, l’environnement ou la sécurité.  

3. Durabilité et pérennité
L’ISO 14001 ou encore l’ISO 45001 ne sont que deux exemples de normes qui visent directement à garantir la durabilité et le bien-être du personnel. Les entreprises améliorent ainsi non seulement leur crédibilité, mais engrangent par la même occasion des gains d’efficacité et bénéficient d’un regain de réputation. 

4. Respect des normes mondialement reconnues  
Un avantage essentiel des systèmes de management ISO réside dans le fait qu’ils jouissent d’une reconnaissance mondiale. En particulier pour les entreprises présentes à l’international, les certifications ISO offrent un accès concret aux marchés, une reconnaissance, une compétitivité accrue et, souvent, de meilleures chances dans la course aux appels d’offres. 

Certification et accréditation : quelle est la différence ?  

La mise en place d’un système de management ISO ne s’accompagne pas nécessairement de l’obligation de le faire certifier. Toutefois, un contrôle indépendant et une confirmation officielle offrent un certain nombre d’avantages :  

• Certification
  Une entreprise se fait contrôler par un organisme externe (audit). Lorsqu’elle respecte l’intégralité des exigences de la norme ISO concernée, elle reçoit alors un certificat. Vis-à-vis de ses clients et de ses partenaires commerciaux, ce dernier atteste qu’elle satisfait de manière fiable à des normes reconnues dans le monde entier. 

• Organisme de certification accrédité
  Tous les organismes de certification ne sont pas automatiquement accrédités. Les organismes accrédités tels que la SQS sont eux-mêmes supervisés par une autorité nationale d’accréditation (p. ex. la SAS pour la Suisse ou le Cofrac pour la France). Le système international d’accréditation confère à un certificat accrédité une validité mondiale au même titre qu’un document juridique et instaure ainsi de la confiance. Il permet ainsi de réduire le risque de brandir un « label de qualité » qui aurait peu de chances d’être reconnu dans les milieux spécialisés. Vers l’article de blog : Die Akkreditierung: die Spreu vom Weizen trennen (L’accréditation : séparer le bon grain de l’ivraie) | SQS 

En tant que leader des certifications accréditées en Suisse, SQS accompagne les entreprises de tous les secteurs et de toutes les tailles dans la mise en place et le développement fructueux de systèmes de management ISO. Un certificat SQS est aussi une preuve de qualité et de conformité reconnue tant au niveau national qu’à l’international.

Structure de base : du contexte initial à l’amélioration

La structure harmonisée des systèmes de management ISO est décrite aux chapitres 4 à 10. Les trois premiers chapitres (1 à 3) servent uniquement à présenter la norme, à définir les termes employés et à décrire son périmètre d’application. Ils ne font pas état d’exigences concrètes, mais expliquent le contexte, les objectifs et les principes fondamentaux du système de management. Les exigences obligatoires auxquelles les entreprises sont tenues de se conformer pour une mise en œuvre réussie ne sont décrites qu’à partir du chapitre 4. En bref :  

4 Contexte de l’organisation 
Identification des facteurs internes et externes ainsi que des parties prenantes concernées.  

5 Conduite
Définition d’une ligne directrice contraignante (p. ex. politique de qualité) et mise en place d’une culture d’entreprise adéquate.  

6 Planification
Définition des objectifs, des mesures, des responsabilités et des ressources sur la base d’évaluations des opportunités et des risques.  

7 Soutien
Mise à disposition des compétences, des informations et des technologies requises. 

8 Fonctionnement
Mise en œuvre des processus et des contrôles définis dans la pratique quotidienne du travail.  

9 Évaluation de la performance​​​​​​​ 
Contrôle régulier au moyen d’indicateurs, d’audits internes et de revues de direction. 

10 Amélioration
Détermination de mesures d’optimisations continues et mise en œuvre de ces dernières. 

Impact recherché : la recette du succès 

Les normes ISO pour les systèmes de management ont vocation à apporter des changements positifs au sein des entreprises. En fonction de l’impact recherché, elles visent notamment à : 

• optimiser l’utilisation des ressources de manière constante (avec la durabilité comme maître-mot) ;  

• garantir la sécurité de l’information dans un monde de plus en plus numérique. 

• rendre les lieux de travail plus sûrs et prévenir ainsi les maladies et les accidents ; 

• garantir une qualité élevée et constante des produits ou des services ; 

Une mise en pratique réussie : valeurs empiriques et conseils 

L’introduction d’un système de management ISO peut certes susciter la crainte d’une montagne de paperasse. Toutefois, les avantages l’emportent largement sur les inconvénients lorsque l’entreprise intègre les exigences normatives dans sa gestion :   

1. Une mise en œuvre pas à pas 
Tous les changements ne doivent pas nécessairement être effectués en une seule fois. Si l’on commence par un système de management de la qualité selon la norme ISO 9001, on peut s’appuyer sur celui-ci et intégrer d’autres normes à un stade ultérieur.  

2. Implication des collaborateurs​​​​​​​ 
Même le meilleur système de management demeure inefficace si les collaborateurs ne sont pas impliqués et qualifiés. La communication, la formation et la définition collégiale des objectifs sont cruciales à cet égard.  

3. Réflexion à long terme​​​​​​​ 
Les systèmes de management sont une course de fond et non un 100 mètres. Seuls des audits réguliers conjugués à l’amélioration continue leur permettent de subsister et de déployer toute leur efficacité. 

Que vous souhaitiez rationaliser vos processus, atteindre vos objectifs environnementaux ou améliorer la sécurité de vos collaborateurs, un système de management ISO fournit à cet effet une base structurée et reconnue. Grâce au cycle PDCA et à la structure harmonisée d’un tel système, les entreprises conservent leur souplesse et sont ainsi aptes à réagir rapidement aux changements. Enfin, les entreprises qui se font certifier par un organisme accrédité tel que la SQS inspirent davantage confiance sur le marché – et ce, dans le monde entier.