EN 15838:2009

Système de management de la qualité pour centres de contact clientèle
(La certification n'est plus offerte par la SQS. Seuls les certificats en cours de validité sont maintenues jusqu'à leur date d'expiration. La norme est remplacée par la norme ISO 18295.)

Contexte

Les centres de contact clientèle (Customer Contact Centers) jouent un rôle essentiel dans l’interaction entre l’organisation mandataire et ses clients. Afin de fournir une prestation réussie, les centres de contact clientèle doivent être en mesure de répondre de façon optimale et durable aux différents intérêts et exigences des deux groupes de clients (mandant et client final). En font partie l’optimisation constante de la qualité et de la productivité d’une part et d’autre part la responsabilité personnelle envers des règles déontologiques correctes et une responsabilité sociale en faveur des collaborateurs, du client final (protection du consommateur) et du mandant.

Objectif

EN 15838 constitue le fondement de l’amélioration continue du système de management, du management des processus et de la prise en charge positive du centre de contact clientèle en public.

Groupes-cibles

Centres de contact clientèle

Validité

3 ans - à des fins de développement continu, un audit de suivi est réalisé tous les ans, et un audit de recertification est effectué tous les 3 ans.

Reconnaissance

Le certificat EN 15838 de la SQS est reconnu en Europe.

Possibilités de combinaison

EN 15838 est compatible avec le label de qualité DirektMarketing TM, ISO 9001 (management de la qualité), GoodPriv@cy (protection des données) et d’autres normes des systèmes de management.

Berenike Schmidt
Publications
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